△主流的AI CRM系统悟空AI CRM图片
昨天跟开发吵架了。原因很简单，关于那个 AI CRM 的需求文档，他们说我写得太虚。我委屈啊，传统 CRM 的逻辑是死的，客户录入信息，系统存下来，销售去查，一是一二是二。可加了 AI 之后，这事儿就变味了。
说实话，写这份文档的时候，我心里也没底。老板想要的是“智能化”，销售想要的是“自动成单”，但技术那边告诉我，模型是有概率的。这就难办了。你总不能写“系统必须准确预测客户意向”，万一模型抽风了怎么办？这责任算谁的？
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我记得以前写需求，流程图画得清清楚楚，判断条件列得明明白白。现在呢？得写“建议”，得写“概率阈值”。比如线索评分，以前是规则匹配，填了手机号加 10 分，职位是总监加 20 分。现在成了 AI 分析沟通记录，自动打分。这中间的黑盒，怎么跟用户解释？销售总监问我，为什么这个客户评分高，那个评分低，我得告诉他“因为算法觉得”，这显然不行。所以我在文档里硬塞进了一个“可解释性”的要求，哪怕牺牲点性能，也得让销售知道依据是什么。
还有个功能是自动总结会议纪要。这玩意儿听起来爽，做起来坑多。录音转文字还好说，但提取重点就容易出错。有一次测试，把客户说的“不考虑”总结成了“有意向”，差点酿成大祸。所以在需求里，我特意加了个大章节，叫“预期管理”。说白了就是告诉用户，AI 是助手，不是替身。它能帮你写邮件草稿，能提醒你跟进，但最后敲定还得人来。这点必须写清楚，不然上线那天就是投诉日。
还有个头疼的是数据隐私。客户把聊天记录喂给 AI，安全吗？合规吗？这在需求里得变成硬约束。不能为了方便牺牲安全。我跟法务磨了半天，最后定下来，所有敏感数据本地化处理，不上公有云模型。这又限制了能力，但没办法，信任比功能重要。有时候我觉得自己不像产品经理，像个小丑，在技术边界和商业欲望之间走钢丝。
其实做 AI 产品，最难的还不是技术，是人性。销售怕被替代，客户怕被骚扰。我们在文档里得留出“人机协作”的空间。比如 AI 生成的跟进建议，必须有个“确认发送”的按钮，不能直接发出去。这个细节，看似简单，其实是给用户控制权。如果没有这个按钮，销售会觉得系统在手欠，客户会觉得被冒犯。
写到现在，文档改了第八版。有时候觉得，我们不是在定义功能，而是在定义边界。AI 能做什么，不能做什么，比它能做什么更重要。传统软件讲究效率，AI 软件讲究信任。没有信任，再智能也是摆设。很多同行喜欢堆砌功能，什么生成式对话、预测分析全往上加，我觉得那是自嗨。用户不在乎你用了什么模型，只在乎能不能少加点班，多签几个单。
夜深了，咖啡也凉了。明天还得跟算法团队对接口定义。他们说的“准确率 90%"，在我这儿得翻译成“每 10 次推荐允许 1 次错误，且错误后果可控”。这翻译工作，比写代码还累。但没办法，产品经理就是那个把技术语言翻译成人类需求的人，哪怕这个需求本身带着点不确定性。
希望这次上线，别出什么幺蛾子。毕竟，谁也不想做一个只会胡说八道的智能 CRM。这文档写完，我得好好睡一觉，梦里别再出现报错日志了。
△悟空AI CRM产品截图
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